Era una vergüenza pública al aire libre.
En los primeros días de cobro del Impuesto de Primaria en 1991 las colas para pagarlo se desparramaban por varias cuadras en la Ciudad Vieja con perjuicios para la gente y protestas en la prensa. Al tercer día el Gobierno decidió que se suspendía el cobro o se solucionaba. Esta es la explicación de cómo se eliminaron las colas en tres días… y de cómo se pueden eliminar otras.
El relato y el análisis pueden leerse aquí, en el Manual para la Supresión de Colas
Situación resumida
Se había organizado la citación por padrón de 15.000 recibos por semana, durante 5 días de 6 horas de atención en 4 cajas. Ese problema y otros se identificaron rápidamente el primer día y el segundo ya se estaba implantando la solución, sencilla y eficaz.
Esta información ya era suficiente para deducir que la torpeza había organizado el caos y se iba directo a un fracaso. Un cálculo elemental indica que hay 120 horas/cada para atender 15.000 recibos. Con una demanda uniforme, las seis horas dan para 30 segundos por recibo.
El trámite común era relativamente rápido, 90 segundos, pero era mucha más gente llegando que la que se podía atender.
Se sabe que el público no llega uniforme en todo el horario. Y se presenta más gente el primero y el último día. Y más al inicio de la jornada y a la hora pico de las 15.00. Y hay días de lluvia. Y hay contribuyentes con varios pagos y padrones de diferentes semanas de citación que deberían ir varias veces.
Podía estimarse una afluencia en la hora pico de más de mil personas, las que no caben en el área de 300 metros cuadrados disponibles del hall del edificio central del Correo, por lo que se iban a ir amontonando progresivamente y desparramándose por la vereda o se iban a ir descontentos y sin pagar.
No era posible una inmediata descentralización de locales así que ello se desechó.
Solución implementada
En forma simplificada: la solución – aplicable a casi todas las colas – pasa por medidas tendientes a
- disminuir la duración del trámite
- disminuir el exceso de afluencia de público
- incrementar la capacidad de atención
- mejorar la calidad de la atención a la gente
- mejorar las condiciones de trabajo.
En este caso:
- redondear las fracciones de N$ 50 hacia abajo para eliminar los problemas de cambio (disminuía en unos 15 segundos el tiempo de atención en las cajas; es un aumento del 20% en la capacidad de atención)
- aumentar el número de cajas de 4 a 8 (100% de aumento)
- aumentar el horario de atención al público que pasó de 6 horas a 8 (33% de aumento)
- habilitar otro local, cercano al Edificio Central de Correos, para el pago de atrasados y situaciones especiales
- informar por diversos medios de comunicación los horarios de menor concurrencia
- permitir la entrada al local antes de la hora de inicio del cobro, evitando que la gente quede a la intemperie
- dotar de mejores asientos (¡en algún caso, dotar de asiento!) y materiales de trabajo a los cajeros
- dotar de máquinas de calcular a los funcionarios
- pagar en forma extraordinaria a los funcionarios el trabajo extraordinario que se realizara
- procurar información al público de ello a efectos de revertir la retracción en el pago (y recaudación) y la pérdida de imagen.
El lector notará que se sobre invirtió en mejora de la atención. Era conveniente. El análisis realizado llevó a la conclusión que había que revertir en forma concluyente y de inmediato la mala imagen que el impuesto estaba generando en la población porque ello iba a repercutir en la recaudación.
Los resultados fueron los previsibles:
A. Se eliminaron totalmente las colas
B. La gente estuvo mejor atendida, la gente llegaba, pagaba y se iba sin esperas
C. Los funcionarios cumplieron mejor con su trabajo
D. La recaudación aumentó sustancialmente
E. La imagen de la Administración mejoró.
Nótese que todas las partes interesadas terminaron en una situación mejor que la inicial con la racionalización de la gestión.
Porque la ineficiencia es simplemente derroche de recursos (inclusive de tiempo, que es el único recurso que no se puede aumentar), recursos que pagamos TODOS.